當(dāng)我們?nèi)ヒ患也蛷d用餐的時候，你是先想到裝修？還是口味？還是服務(wù)？

    口味好，服務(wù)不好，你選擇嗎？

    裝修好，口味好，服務(wù)一般，你估計勉強(qiáng)，如果服務(wù)跟不上，你還選擇嗎？

    國內(nèi)的餐飲行業(yè)，真正可以做到從選址、裝修、口味、服務(wù)都可以讓顧客滿意的餐廳其實沒幾家，海底撈就是其中一家。用餐已經(jīng)不單純只是為了填飽肚子這么簡單了，在海底撈用餐更是一種優(yōu)質(zhì)生活的表現(xiàn)。海底撈的“情感營銷”由此而生，去過海底撈的朋友都知道，里面裝修溫馨，可以選擇到自己滿意的口味，更重要的是，還有讓你想去第二次感受的服務(wù)。去到海底撈，服務(wù)生會主動與你溝通，先是自我介紹，在溝通的時候，了解用餐的人姓氏、稱呼，在服務(wù)你的時候，服務(wù)生就像記憶大師一樣，很神奇的記住你。上鍋底的時候，服務(wù)生會向你介紹鍋底是什么樣材料，比如“新疆日照16個小時的番茄”。用餐的時候，霹靂舞拉面等系列讓你一飽眼福，當(dāng)然這時候你如果有任何的不滿意（對菜式的質(zhì)量不滿意），服務(wù)生會直接給你滿意的答復(fù)，不需要請求什么大堂經(jīng)理之類的，直接幫你更換，還不滿意，服務(wù)生會直接微笑給你免單（這事發(fā)生的概率千分之一不到）。你去任何一家海底撈，任何一個員工都可以做到，也可以享受這樣的服務(wù)，在享受服務(wù)的同時，品嘗美味的火鍋。

海底撈員工服務(wù)特點立刻出來了：

1、  服務(wù)生對產(chǎn)品知識非常了解，不是背出來的，是理解出來的。

2、  服務(wù)生對每個顧客發(fā)自內(nèi)心的微笑。

 3、  服務(wù)生主動了解顧客的喜好、稱呼。

4、  服務(wù)生自己就是老板，只要顧客不滿意，會想辦法立刻解決，如果還不滿意，就會和真正的老板，給顧客免單。

    有這樣的服務(wù)，負(fù)面新聞曝光后，消費者仍然力挺海底撈，一如以往那般熱愛海底撈。

      很多做企業(yè)的朋友都在尋思，海底撈怎樣做到的？

    從上面的解說，范志峰找出了兩個問題與答案：

 1、  消費者為什么反復(fù)海底撈？成為“情感俘虜”？ ------靠的是海底撈的服務(wù)。

 2、  服務(wù)是誰維護(hù)的？

  ------是海底撈員工。那么，企業(yè)家應(yīng)該會繼續(xù)詢問范志峰，海底撈是怎樣讓這些員工這么熱情的服務(wù)？靠的是什么？又是如何做到的？其實往往看上很復(fù)雜的事情，就是用最簡單的方法解決了，海底撈就是做得最好的一家，因為海底撈的老板具有真正會執(zhí)行的換位思考，不單純是換位思考，是換位思考后會去執(zhí)行，這是海底撈成功的真正原因。

海底撈老板張勇抓住了員工心理：員工想做老板的心理，而且應(yīng)用到了實際的管理當(dāng)中去。為什么小店的老板對顧客服務(wù)這么熱情？因為店是自己的啊，每個老板都知道失去顧客意味著什么？很多企業(yè)老板會說，又在放屁，換位思考誰都會，我也是這樣去做的，怎么就不行？沒效果？海底撈老板張勇做了一件事：滿足員工想做老板的心理愿望，讓員工去做海底撈的老板，并且擁有老板的待遇和權(quán)利。在執(zhí)行上，張勇采用了采用的是虛實結(jié)合的策略：虛：員工是老板，員工具有老板的權(quán)利，免單的權(quán)利。實：住公寓、高工資。假設(shè)我們是普通的服務(wù)員，從心理上來說，我具有免單的權(quán)利，就是個小老板了。我住的是公寓，拿的也是高工資。我要不要好好做？我要不要熱情的招待顧客？如果我們做不好，我們沒臉見人了。

   自己是老板了，對產(chǎn)品知識需要背嗎？自己是老板了，要不要熱情招待顧客？自己是老板了，顧客不滿意，要不要直接解決顧客的顧慮？自己是老板了，要不要微笑的服務(wù)？自己是老板了，要不要主動與顧客溝通？自己是老板了，對各類的技術(shù)要不要主動掌握？店都是自己開的，就像自己的“孩子”一樣，自己會一手撫養(yǎng)起來，天下沒有哪個父母會對自己的兒女不好的。

   我們?nèi)コ曰疱?，吃的是一種心情，吃的是一種享受，吃的是一種服務(wù)。出了事又怎樣？只要它（海底撈）會改正，為什么不繼續(xù)去呢？誰不會犯錯呢？關(guān)鍵是你知錯會不會改。因為我們?nèi)ズ５讚撇粏沃皇菫榱藵M足肚子，是體驗一種服務(wù)，更是享受一種生活質(zhì)量。

   海底撈的模式，范志峰提醒企業(yè)家，別麻木去的學(xué)。在學(xué)之前，你需要考慮的清楚，你的心有沒有真正的打開。一種營銷模式容易復(fù)制，但你復(fù)制這個模式的時候，更要復(fù)制創(chuàng)造這個模式的人的心態(tài)。要復(fù)制海底撈，先復(fù)制張勇的魄力。范志峰曾經(jīng)與廣州某老板接觸過，這個老板也非常喜歡學(xué)習(xí)，也喜歡學(xué)模式復(fù)制，但復(fù)制的一塌糊涂。他把聚成的模式直接復(fù)制到了自己的公司，比如早會，大概如下： 1、  什么各位家人大家好，好，非常好，哦YES（這口號也應(yīng)該換換了吧，這公司既然全部照搬） 2、  唱歌 3、  喊口號（什么打造中國XX第一品牌）非常有意思，你不是聚成，有些東西你學(xué)不會，調(diào)查了下他公司的員工，沒一個認(rèn)同他，他非常失敗。  

回到海底撈，很多企業(yè)家準(zhǔn)備去學(xué)習(xí)海底撈，范志峰有個誠懇的建議。我們不反對去學(xué)習(xí)模式，好的模式要去學(xué)習(xí)，但海底撈的精髓不是在它的營銷模式，而是老板張勇的心態(tài)。真正要去領(lǐng)悟，去領(lǐng)悟海底撈張勇的心態(tài)，如果這個學(xué)不會，千萬別麻木的去學(xué)海底撈。

   你可以足夠信任你的員工嗎？海底撈老板張勇做到了，而且下放到了最底層。