十天內(nèi)，我去了上海、天津、山東、遼寧。每走一個地方我就會打開我的筆記本寫下一些內(nèi)容。這次去的這些地方和我去年5月份去的時候可以說又不一樣了，環(huán)境沒有改變，人為沒有變化。變得只有醫(yī)院越來越多了、患者越來越少了。很多人看到以后會不相信，便會說“我們醫(yī)院的病人比年前多了啊“我只能微微一笑，其實我們還不能對現(xiàn)在的狀況而感到高興。因為，隨著國內(nèi)的民營醫(yī)院的發(fā)展可以說是越來越昌盛。所以我們不得不擔(dān)心醫(yī)療競爭的殘酷。

聽過余世維老師課程的朋友應(yīng)該聽過這樣一個案例：東京迪士尼樂園每年的游客可以超過1億，做個比較也就相當(dāng)于上海的人口。在課程講述中余世維老師說過，這其中大部分的游客都是“回頭客”。

中國有那么多的民營醫(yī)院，但是每家醫(yī)院有沒有做過自己的一個統(tǒng)計。你的門診每天會接診幾位“回頭客”？沒有算還好，要是真的一算可能一個月都沒有幾位。這是為什么呢？理解一下“回頭客”的含義：指消費者在此機構(gòu)消費后會將機構(gòu)信息帶給身邊的愛人、親戚、兒女、朋友、同事等等。那么這些身邊的人自然而然會心動而被動來參與進來消費，有人會問：“患者來醫(yī)院是看病，尤其是婦科病、男科病，看了以后怎么會好意思跟那是在說謊。抓住部分人的八卦、管閑的心理來做這樣的工作，尤其是在中國，很多人都會別人去講述宣傳呢？”是的，說的很對。但是我們需要換位思考，在我們自己身邊會不會有幾個知心的朋友，在自己困難的時候，在自己生病的時候是不是也會告知別人。不要說不會，犯這種毛病。

“回頭客”是一家管理機構(gòu)堅持用企業(yè)文化提升企業(yè)核心競爭力，使企業(yè)在發(fā)展中樹立起良好的社會形象。“回頭客”是一個注重品牌更注重網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的新興品牌，在日益激烈醫(yī)療市場競爭中，獨樹一幟的將先進的營銷體系引入這一領(lǐng)域。

如何瞄準(zhǔn)醫(yī)院中的“回頭客”？

1、內(nèi)部營銷、環(huán)環(huán)相扣——患者進入醫(yī)院后首先面對的是導(dǎo)診小姐，導(dǎo)診小姐會根據(jù)患者的不同情況有道分配給相對應(yīng)醫(yī)生，在前就診中患者始終面對的有醫(yī)生、導(dǎo)診小姐、收費人員、藥劑人員。在這里，我個人提倡的是一對一全程導(dǎo)診。很多醫(yī)院都有這種服務(wù)項目，但是沒幾家醫(yī)院真正做得到，可能是因為人手原因。如果實現(xiàn)全程導(dǎo)診服務(wù)的話我們有利于對患者隨時進行一些細節(jié)調(diào)查。在后就診中我們就要把患者和服務(wù)表格交給了輸液室護士或者治療室護士。由它們繼續(xù)幫導(dǎo)診小姐做些后續(xù)細節(jié)調(diào)查了。直到患者離開醫(yī)院后我們將這些表格做一些評估之后再交給營銷客服部來做存檔和回訪工作。

2、內(nèi)部營銷、全員服務(wù)——在迪士尼樂園中的清潔工不僅會要掃地還必須會學(xué)會使用國際上各種高檔的相機，這樣能夠滿足各種不同的游客提出的“幫照”服務(wù)。不為其他，只想讓游客能記住這個樂園里連清潔工都會操作這些電子產(chǎn)品，可想而知企業(yè)是為了客戶不斷的給員工充電。我提出的“內(nèi)部營銷之全員服務(wù)”也就是這個意思，很多企業(yè)在培訓(xùn)內(nèi)部職工的時候往往會疏漏了保潔、保安等人員，其實這些人員在醫(yī)院里面扮演的角色也是極關(guān)重要，假設(shè)我們的醫(yī)務(wù)人員在忙的時候，這時候患者找不到他們會直接咨詢保潔或者保安人員，那么當(dāng)他們在給患者做引導(dǎo)和咨詢的時候也能說出一些專業(yè)的話語的時候，在這個時候如果患者是你的話你肯定會想到，這家醫(yī)院里連清潔員工都懂得的醫(yī)療常識，那么這家醫(yī)院肯定是非常重視患者的，由此也可以聯(lián)想到醫(yī)院的專業(yè)性，值得信賴！

3、內(nèi)部營銷、售后服務(wù)——患者進門前我們需要做一系列的廣告宣傳、渠道營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷等模式來引來患者，這個叫做售前服務(wù)。前面兩條的內(nèi)容充分講明了售中服務(wù)。那么所謂的售后營銷我們應(yīng)該如何去操作呢？將門診的患者資料和服務(wù)表格由導(dǎo)診小姐進行評估后會轉(zhuǎn)交給客服部門，由客服部門來做患者的再次評估和存檔以及了解。根據(jù)不同的患者做不同模式的回訪（電話、短信、賀卡、郵件、聚會），記住在調(diào)查中記住患者的生日或者某種紀(jì)念日是非常重要的。因為，人都有虛榮心，只是看誰來滿足。家人滿足是一種溫暖、朋友滿足是一種興奮、醫(yī)院滿足的話那則就是一種信賴。在回訪中要做到尊重患者、關(guān)心患者以及更深入的去了解患者。“話多成友”！

相對于其他的營銷開發(fā)方式，利用首次來院的客戶中，尋找N位潛力客戶，相對比起來這樣營銷的成本會比較低，而且成功率比較高。所以作為一位營銷工作者要不斷開發(fā)新的營銷項目，抓好“回頭客” 建立營銷網(wǎng)。