學(xué)會(huì)為客戶(hù)保留面子，是與客戶(hù)溝通中的一條基本原則。你每給別人一次面子，就可能增加一個(gè)朋友，你每次駁一個(gè)面子，就可能增加一個(gè)敵人。 

一點(diǎn)通

“面子”是中國(guó)人的一種典型的社會(huì)心理現(xiàn)象，“面子”時(shí)常支配和調(diào)節(jié)中國(guó)人的社會(huì)行為。作為銷(xiāo)售人員業(yè)，要想提高自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，就要充分考慮客戶(hù)的“面子”。　

銷(xiāo)售人員處在銷(xiāo)售鏈的終端，直接與客戶(hù)打交道，其服務(wù)質(zhì)量的好壞與營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)息息相關(guān)。從前面所述，中國(guó)人的“面子”支配和調(diào)節(jié)著自身的社會(huì)行為，銷(xiāo)售人員要提高服務(wù)質(zhì)量，就要學(xué)會(huì)與客戶(hù)打交道，真正貫穿以客戶(hù)為中心的思想，要充分考慮客戶(hù)的“面子”，同時(shí)還要考慮同行的面子，利用“面子”的積極作用來(lái)創(chuàng)造價(jià)值和財(cái)富?！?/p>

銷(xiāo)售商品時(shí)，銷(xiāo)售人員最忌諱的就是指責(zé)對(duì)方，與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，銷(xiāo)售員必須為客戶(hù)保全“面子”。世界上有許多人，明明知道自己錯(cuò)了，卻死不認(rèn)錯(cuò)，其深層思想意識(shí)就是為了保全“面子”。不當(dāng)面指責(zé)客戶(hù)，不與客戶(hù)發(fā)生沖突，自己的調(diào)子低一點(diǎn)，永遠(yuǎn)保持禮貌、謙虛、謙恭，這并不意味著低人一等，而是一種溝通的藝術(shù)。　 

總而言之，我們應(yīng)該把客戶(hù)面子當(dāng)作是我們自己的面子一樣，愛(ài)護(hù)客戶(hù)面子就是愛(ài)護(hù)我們面子。 

案例分析

紐約市泰勒木材公司的銷(xiāo)售員克洛里，因?yàn)?ldquo;當(dāng)面指責(zé)客戶(hù)錯(cuò)誤”，得到過(guò)許多深刻的教訓(xùn)。他說(shuō)：“多少次上當(dāng)吃虧，使我認(rèn)識(shí)到，當(dāng)面指責(zé)客戶(hù)是一件多么可笑的事。你可以贏得辯論，但你什么東西也賣(mài)不出去。那些木材檢驗(yàn)員，頑固得就象球場(chǎng)上的裁判，一旦判錯(cuò)，絕不悔改!” 

 有一天下午剛上班，電話(huà)鈴就響了?？寺謇锬闷鹇?tīng)筒，對(duì)方傳來(lái)一個(gè)焦躁憤怒的聲音，抱怨他們運(yùn)去的一車(chē)木材大部分不合格。那車(chē)木材卸下四分之一以后，木材檢驗(yàn)員報(bào)告，有55％不合規(guī)格，決定拒絕收貨。　

克洛里馬上乘車(chē)到對(duì)方工廠去，他基本上能猜到問(wèn)題的所在。在路上，他想，用什么辦法可以說(shuō)服那位木材檢驗(yàn)員呢?　

要是在以前，克洛里到了那里，馬上就會(huì)得意洋洋地拿出《材積表》，翻開(kāi)《木材等級(jí)規(guī)格國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》，引經(jīng)據(jù)典地指責(zé)對(duì)方檢驗(yàn)員的錯(cuò)誤，斬釘截鐵地?cái)喽ㄋ?yīng)的木材是合格的?！?/p>

無(wú)論克洛里的“知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)多么豐富”，無(wú)論克洛里的“判斷多么正確”，最終，還得按照客戶(hù)的意見(jiàn)辦事。不是把木材運(yùn)回去換一批，就是退貨?？寺謇锏膽B(tài)度愈是堅(jiān)決，對(duì)方就愈不讓步。 克洛里剛剛參加了卡耐基培訓(xùn)班，學(xué)了許多卡耐基處理人際關(guān)系的原則。他決心學(xué)以致用，既不傷客戶(hù)的面子，又使問(wèn)題得到妥善合理的解決。到了工廠，供應(yīng)科長(zhǎng)板著面孔，木材檢驗(yàn)員滿(mǎn)臉慍色，只等克洛里開(kāi)口，就好吵架?！?/p>

克洛里見(jiàn)到他們，笑了笑，根本不提木材質(zhì)量問(wèn)題，只是說(shuō)：“讓我們?nèi)タ纯窗伞?rdquo;　

他們悶不出聲地走到卸貨卡車(chē)旁邊，克洛里請(qǐng)他們繼續(xù)卸貨，請(qǐng)檢驗(yàn)員把不合格的木材一一挑選出來(lái)，擺在另一邊。　

 克洛里看檢驗(yàn)員挑選了一會(huì)兒，發(fā)現(xiàn)他的猜測(cè)沒(méi)有錯(cuò)，檢驗(yàn)員檢驗(yàn)得太嚴(yán)格了，而且他把檢驗(yàn)雜木的標(biāo)準(zhǔn)用于檢驗(yàn)白松?！?/p>

在當(dāng)?shù)?，克洛里檢驗(yàn)?zāi)静倪€算一把好手。但他沒(méi)有對(duì)這位檢驗(yàn)員進(jìn)行任何指責(zé)，只是輕言細(xì)語(yǔ)地詢(xún)問(wèn)檢驗(yàn)員木材不合格的理由。　

克洛里一點(diǎn)也沒(méi)暗示他檢驗(yàn)錯(cuò)了，只是反復(fù)強(qiáng)調(diào)是向他請(qǐng)教，希望今后送貨時(shí)，能完全滿(mǎn)足他們工廠的質(zhì)量要求。　

由于克洛里各顏悅色，以一種非常友好合作的態(tài)度虛心求教，檢驗(yàn)員慢慢高興起來(lái)，雙方劍拔弩張的氣氛緩和了?！?/p>

這時(shí)候，克洛里小心地提醒幾句，讓檢驗(yàn)員自己覺(jué)得，他挑選出來(lái)的木材可能是合格的；而且，讓檢驗(yàn)員自己了解，按照合同價(jià)格，只能供應(yīng)這種等級(jí)的木材。　

漸漸地，檢驗(yàn)員的整個(gè)態(tài)度改變了。他坦率地承認(rèn)，他對(duì)檢驗(yàn)白松的經(jīng)驗(yàn)不多，并反過(guò)來(lái)問(wèn)克洛里一些技術(shù)問(wèn)題?？寺謇镞@時(shí)才謙虛地解釋?zhuān)\(yùn)來(lái)的白松木材為什么全部都符合要求。克洛里一邊解釋?zhuān)贿叿磸?fù)強(qiáng)調(diào)，只要檢驗(yàn)員仍然認(rèn)為不合格，還是可以調(diào)換的?！?/p>

檢驗(yàn)員終于醒悟了，每挑選出一塊原來(lái)他認(rèn)為“不合格”的木材，就有一種“罪惡感”。最后，他自己指出，他們把木材等級(jí)搞錯(cuò)了，按合同要求，這批木材全部合格?？寺謇锸盏搅艘粡埲~支票。　

盡量克制自己，不做當(dāng)面指責(zé)別人的蠢事，克洛里使一樁生意起死回生，減少了一大筆損失。更重要的是：克洛里與這家工廠、與這位木材檢驗(yàn)員建立了良好的關(guān)系，學(xué)會(huì)了處理人際關(guān)系的藝術(shù)，這一點(diǎn)，絕對(duì)不是金錢(qián)能夠買(mǎi)到的?！　?nbsp;

銷(xiāo)售員與客戶(hù)在產(chǎn)品質(zhì)量或其它方面發(fā)生意見(jiàn)分歧，是常見(jiàn)的事，問(wèn)題的關(guān)鍵是如何處理這些分歧?？寺謇飳⒁粯稙l臨泡湯的生意起死回生，為我們提供了一個(gè)很好的范例。  

點(diǎn)撥：

銷(xiāo)售人員要學(xué)會(huì)維護(hù)和保全客戶(hù)的面子，發(fā)展良好的合作關(guān)系，讓溝通順利進(jìn)行下去，專(zhuān)家建議銷(xiāo)售人員要注意以下幾個(gè)方面： 

1．態(tài)度溫和，言語(yǔ)輕柔，避眾指正 

 面子人人都好，如果你讓客戶(hù)失盡面子，這樣你就不會(huì)從客戶(hù)那里得到什么好果子?？蛻?hù)都是喜歡我們?cè)谌硕鄷r(shí)候用態(tài)度溫和、言語(yǔ)輕柔帶著一種尊重跟他述說(shuō)，不喜歡被別人當(dāng)場(chǎng)指正；在眾人面前失去可信，所以我們客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該避免在眾人面前糾正客戶(hù)。如果客戶(hù)真的錯(cuò)誤，我們應(yīng)該等到?jīng)]人的地方在跟客戶(hù)進(jìn)行述說(shuō)，保全客戶(hù)在眾人或者消費(fèi)者面前的面子，同時(shí)也不會(huì)影響到客戶(hù)今后的生意。經(jīng)營(yíng)零售業(yè)的客戶(hù)非常明白“你敬我一尺，我還你一丈”的意義，如果我們保全客戶(hù)面子，他們也會(huì)非常尊重我們；為我們保全面子，相互支持，相互配合。 

2．注重自己面子，也不失客戶(hù)面子 

有的時(shí)候，我們?yōu)榱酥笇?dǎo)客戶(hù)一些經(jīng)營(yíng)方式，我們會(huì)直接指出客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中這里不行那里不行等話(huà)來(lái)，這樣就會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得我們?cè)谫H低他們，抬高自己能力，反而會(huì)得到不好效果，也有可能適得其反。所以我們?cè)谥笇?dǎo)客戶(hù)是應(yīng)該對(duì)客戶(hù)本身自己經(jīng)營(yíng)方式的一些地方進(jìn)行肯定和贊許，在用一些建議性語(yǔ)氣如我覺(jué)得......、我想......等等來(lái)提醒客戶(hù)進(jìn)行改正，這樣只客戶(hù)會(huì)非常虛心地接受我們的建議，同時(shí)也保證了客戶(hù)的面子。 

 3．把握機(jī)會(huì)，肯定客戶(hù)和抬高客戶(hù) 

客戶(hù)都是愛(ài)好面子的，都喜歡在別人展現(xiàn)所長(zhǎng)。在拜訪中，我們會(huì)遇到客戶(hù)正在和消費(fèi)者聊天，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)該把握機(jī)會(huì)，抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)，抬高客戶(hù)，加深客戶(hù)在消費(fèi)者中的印象；同時(shí)也讓客戶(hù)對(duì)我們非常好感，使我們工作十分順利進(jìn)行。所以我們應(yīng)該在抓準(zhǔn)機(jī)會(huì)在別人面前，推薦客戶(hù)所長(zhǎng)，贏得客戶(hù)對(duì)我們刮目相看。 

4．不輕易許諾，避免客戶(hù)丟失面子 

俗話(huà)說(shuō)：“君子一言，重于泰山，許下的諾言必須實(shí)現(xiàn)，否則還是不許諾的好。”有時(shí)候我們對(duì)客戶(hù)許下了承諾，而客戶(hù)又對(duì)別人夸口我們能給予他們什么，最后我們不能兌現(xiàn)承諾，導(dǎo)致客戶(hù)在別人面前丟失面子。所以我們對(duì)于沒(méi)有把握的事情不要輕易許諾，保全客戶(hù)面子不受到損壞。 

有效溝通學(xué)精要

你每給別人一次面子，就可能增加一個(gè)朋友，你每次駁一個(gè)面子，就可能增加一個(gè)敵人。銷(xiāo)售人員要謹(jǐn)記，任何時(shí)候都要保住客戶(hù)的面子： 

1．平等對(duì)待每個(gè)客戶(hù)，“面子”面前人人平等。 

2. 愛(ài)護(hù)客戶(hù)面子就是愛(ài)護(hù)我們自己的面子。 

3. 把握機(jī)會(huì)，肯定和贊美客戶(hù)的閃光點(diǎn)。 

4. 絕對(duì)不能直接指責(zé)客戶(hù)的過(guò)失。 

5. 尊重客戶(hù)的選擇。