在廣告成為我們生活的一部分之前和之后，大多數(shù)善良的人們隨時被廣告吸引首次購買需要或不需要的東西，同時還被廣告提醒再一次購買。而隨時各種產(chǎn)品不斷在豐富，不斷在多元化和不斷在同質(zhì)化后，消費(fèi)者可選擇性多了，這個時候廣告強(qiáng)調(diào)和突出的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，開始慢慢讓消費(fèi)者覺得是在忽悠，具備心理消費(fèi)心理的消費(fèi)者，在心中沒有認(rèn)可之前，已經(jīng)不輕易盲目聽從廣告的宣傳去購買產(chǎn)品，這個時候體驗(yàn)營銷的作用就突顯出來了。 

下面筆者就談?wù)勥B鎖藥店如何以視覺為中心，在售前、售中、售后的產(chǎn)品和服務(wù)方面，進(jìn)行藥妝產(chǎn)品的體驗(yàn)式營銷。

一、選擇好體驗(yàn)的產(chǎn)品先談產(chǎn)品選擇，不是所有產(chǎn)品都能體驗(yàn)的，做體驗(yàn)式營銷的藥妝產(chǎn)品起碼需具備以下特點(diǎn)：

 ? 它是大眾都能消費(fèi)得起的產(chǎn)品、或者是SKU較小，可以分拆的產(chǎn)品，一般是選擇月消費(fèi)100元左右的產(chǎn)品來培育體驗(yàn)比較合適；

‚ 藥妝產(chǎn)品本身需具備效果顯著且快速的特點(diǎn)；

 ƒ 藥妝產(chǎn)品使用必須簡單，方便現(xiàn)場進(jìn)行體驗(yàn)。

二、建立藥妝體驗(yàn)專區(qū)再談體驗(yàn)營銷的條件，你必須在你的門店，或者一個銷售區(qū)域設(shè)置一個體驗(yàn)銷售區(qū)域，這個區(qū)域裝修必須明亮、時尚，且有單獨(dú)開辟的咨詢體驗(yàn)設(shè)置和講座講解，可以坐下來、可以喝口水的地方，我想沒有人愿意站著聽你講那么久的。體驗(yàn)區(qū)應(yīng)有基本美容設(shè)置，比如設(shè)置簡易梳妝臺（配備梳子、發(fā)套、橡皮筋、鏡子等）、清潔用干濕紙巾、棉簽等等。簡而言之，體驗(yàn)區(qū)擔(dān)負(fù)著一種非常重要的職責(zé)，它包括美容消費(fèi)名單收集，產(chǎn)品介紹、體驗(yàn)項(xiàng)目、優(yōu)惠基礎(chǔ)、項(xiàng)目覆蓋、專業(yè)體驗(yàn)、目標(biāo)達(dá)成效果等，我想也許增加些專家5-20分鐘課程介紹、美容與形體表演鍛煉，更可以吸引顧客的目光，產(chǎn)生一定的誘惑力讓其參與。

三、體驗(yàn)的方法

1、各種檢測活動配合     體質(zhì)檢測、皮膚類型檢測、化妝品過敏性檢測、護(hù)膚程序指導(dǎo)，可以借助問卷測試和部分儀器測試同步進(jìn)行（儀器檢測曾經(jīng)是保健品銷售的風(fēng)暴，在藥妝品銷售的過程中也能起到一定的作用）。

2、建立消費(fèi)者藥妝品使用檔案     檢測的結(jié)果，要建立檔案，提供系統(tǒng)的消費(fèi)者肌膚問題解決方案，并對效果好者進(jìn)行拍照，留下產(chǎn)品好的“證據(jù)”，消費(fèi)者的現(xiàn)身說法是最有吸引力的。

3、聯(lián)合廠家給消費(fèi)者免費(fèi)體驗(yàn)可以自己購買體驗(yàn)裝、體驗(yàn)品，或者聯(lián)合廠家提供一些體驗(yàn)使用品，讓消費(fèi)者自己去親自體驗(yàn)產(chǎn)品的使用過程與效果。并把效果好的消費(fèi)者發(fā)展成自己的業(yè)余口碑推銷員，給予其提供免費(fèi)產(chǎn)品作為獎勵。

4、進(jìn)店引導(dǎo)工作在店頭左右50米發(fā)放體驗(yàn)活動參與邀請DM單，或者在社區(qū)發(fā)放，一周可持續(xù)三次。并總結(jié)幾句簡單的具有煽動性的溝通語言。

5、體驗(yàn)式營銷分三個部分：

（一）售前：收集顧客資料，講解皮膚專業(yè)知識；

（二）售中：講解產(chǎn)品知識，試用產(chǎn)品；

（三）售后：電話回訪，進(jìn)行售后服務(wù)及延伸銷售跟進(jìn)。通常情況下，消費(fèi)者自我的體驗(yàn)是難以忘記的。體驗(yàn)營銷應(yīng)在注重顧客體驗(yàn)的同時，考慮消費(fèi)情境，將消費(fèi)者看成有理智的情感動物。體驗(yàn)的出現(xiàn)不僅為消費(fèi)者建立一種個性化、值得記憶的聯(lián)系，更為傳統(tǒng)商品增加了價值。

一次成功的體驗(yàn)是要讓消費(fèi)者在直接參與、消費(fèi)一種產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中，以情緒、體力、智力甚至精神的某一特定水平，在意識中產(chǎn)生出一種美好感覺，記住一點(diǎn)：好的體驗(yàn)馬上就可以產(chǎn)生購買，達(dá)成一次成功的銷售。成功的體驗(yàn)式營銷的關(guān)鍵在于藥妝店如何以視覺為中心，在售前、售中、售后的產(chǎn)品和服務(wù)方面，進(jìn)行藥妝產(chǎn)品的體驗(yàn)式營銷，現(xiàn)在筆者重點(diǎn)詳述體驗(yàn)式營銷的實(shí)操部分：

（一）售前：     顧客進(jìn)店，有經(jīng)驗(yàn)的店員可進(jìn)行“三分鐘銷售法”的入門引導(dǎo)法，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)把顧客引到體驗(yàn)區(qū)，進(jìn)行第一手的資料收集和接下來的體驗(yàn)活動，售前共分三個步驟，資料收集從填寫皮膚分析表開始： ?填寫皮膚分析表。筆者在上一期的“如何有效利用皮膚調(diào)查表？”中講過，填寫皮膚分析表的重要一個內(nèi)容是要拉近與顧客之間的距離，充分了解顧客的需求，讓顧客對接下來的體驗(yàn)充滿期待；同時樹立美容顧問的專業(yè)形象。 ‚講解基礎(chǔ)專業(yè)知識。這部分是為了讓顧客學(xué)習(xí)皮膚的基本知識，以及皮膚的類型，讓顧客明白影響皮膚的因素很多，但在美容顧問的幫助下，顧客所能控制的是保養(yǎng)因素，同時讓顧客了解自己的膚質(zhì)類型和保養(yǎng)重點(diǎn)。 ƒ介紹試用的產(chǎn)品特點(diǎn)，以及試用程序，讓顧客認(rèn)識保養(yǎng)的基本知識，以及概括介紹護(hù)膚基本手法，特別要讓顧客認(rèn)識美容指（無名指）在皮膚護(hù)理中起到的積極作用。

（二）售中：     現(xiàn)場美容顧問的講解可以配合放錄像（如果有教學(xué)DVD的話），氣氛一定要好、輕松和愉快的試用過程是成功的關(guān)鍵。

重點(diǎn)要關(guān)注以下幾個內(nèi)容：

 ?告訴顧客為什么要這樣進(jìn)行護(hù)理，如眼貼膜為什么能具有“去眼袋、黑眼圈、祛眼紋和抗疲勞”的四效功能； ‚學(xué)會護(hù)膚手法，讓顧客自己對鏡體驗(yàn)，以便學(xué)會回家可以自用，同時也加深顧客對產(chǎn)品的印象；

ƒ通過使用前后的對比，讓顧客明顯感受到使用后的效果（在使用前一定要讓顧客先看看自己的皮膚狀況，通常情況下顧客的健忘的，如果你不提醒她，她往往不會認(rèn)真去記住她之前的皮膚狀況；也可以用旁邊的人來幫助她記住使用前的皮膚狀況，或在使用后互相夸獎的方式來幫助顧客認(rèn)可產(chǎn)品的功效； „了解產(chǎn)品的功效，特點(diǎn)以及主要成分； …激發(fā)顧客的購買欲望，遵守銷售四步曲：“發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求、解決問題，結(jié)束銷售”的方法達(dá)成銷售。   

試用的一個最重要的基本目的，是要讓顧客的肌膚或形象變得更美麗。所以要有針對性地介紹皮膚，有針對性地介紹產(chǎn)品，有針對性地引導(dǎo)感受產(chǎn)品，有針對性地預(yù)先處理反對意見，有針對性地指導(dǎo)護(hù)膚手法，所有的這些針對性服務(wù)對于滿足顧客需求是最核心的內(nèi)容。   

如果讓每個產(chǎn)品的介紹都圍繞顧客的需求，從不同的角度去介紹產(chǎn)品，需求經(jīng)過不斷的練習(xí)和實(shí)踐，對于初學(xué)者有相當(dāng)?shù)碾y度，但是如果能夠熟練掌握這些技巧，你的銷售將事半功倍，你將在不知不覺中打動顧客，達(dá)到銷售目的。   

在產(chǎn)品試用和產(chǎn)品介紹時，有個方法可以技巧使用，那就是假設(shè)銷售，在整個過程中可以進(jìn)行三到四次假設(shè)銷；所謂假設(shè)銷售，也就是在言辭中假設(shè)顧客會購買，從而巧妙引導(dǎo)消費(fèi)，而且是不給顧客任何壓力的銷售技巧，比如：“這是適合您用的冰膜，如果您連用五天，您的皮膚將會變得亮澤”、“您在家里的時候，隨時都可以貼上我們的眼紋消，它不會影響您做家務(wù)或看書看電視”、“28天后，讓我看看您使用好膚霜的效果”等等。

（三）售后服務(wù)對達(dá)成銷售的顧客采用售后2-5-1-3跟進(jìn)法：

 ?“2”代表售后兩天后跟進(jìn)顧客是否按照正確的方案使用；

‚“5”代表5天后跟進(jìn)是否需要進(jìn)行配方調(diào)整；

 ƒ“1”代表一個使用周期（28天），跟進(jìn)皮膚改善狀況及配方調(diào)整；

„“3”代表連續(xù)三個使用周期（28天）使用之后，季節(jié)交換的配方更改方案。在這里，想重點(diǎn)提醒各位藥妝銷售人員，不要忘記，對于化妝品，顧客最關(guān)心的永遠(yuǎn)只有一點(diǎn)：“產(chǎn)品是否安全有效？”到藥房買化妝品，或許顧客會覺得更加放心，所以對藥房藥妝銷售員的專業(yè)性期望值也會更高；如果我們能建立完善的藥妝顧問的專業(yè)培訓(xùn)機(jī)制，將意義非凡，也是勢在必行；借本版說一句話，我也希望可以在未來的1~3年或者更短的時間里面，可以有更多的機(jī)會與各位專業(yè)人士和朋友探討這方面的問題，并整理出一套真正適合藥房的“藥妝顧問”培訓(xùn)課程，服務(wù)于有興趣于藥妝發(fā)展的藥房同仁。