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醫(yī)藥保健品電話(huà)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧

2010-08-01 00:04 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊：

核心提示：醫(yī)藥保健品電話(huà)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧——電話(huà)銷(xiāo)售流程、技巧

 

                          醫(yī)藥保健品電話(huà)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)技巧
                                                              ——李超
 
一、獲取電話(huà)
方式：1.去相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)提供商購(gòu)買(mǎi)
2.通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)業(yè)網(wǎng)站。3.工商黃頁(yè)
通過(guò)了解客戶(hù)公司的組織架構(gòu)，尋找相關(guān)負(fù)責(zé)人。
二、打電話(huà)前的準(zhǔn)備
1.準(zhǔn)備一只筆一個(gè)本子，相關(guān)的產(chǎn)品資料，
2.準(zhǔn)備好電話(huà)提綱
a.我打這個(gè)電話(huà)的目的 b.設(shè)計(jì)好需要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題，需要獲取的相關(guān)信息 c.如果對(duì)方拒絕，我的對(duì)策 d.遇到事先沒(méi)考慮到的問(wèn)題，我的對(duì)策 e.這個(gè)電話(huà)準(zhǔn)備怎么結(jié)束。
3.準(zhǔn)備好自己的情緒，調(diào)節(jié)好自己的音調(diào)
心態(tài) ：1.不是推銷(xiāo)產(chǎn)品的，是和客戶(hù)尋找一個(gè)合作的機(jī)會(huì)，尋找一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)，尋找一個(gè)共同發(fā)展的機(jī)會(huì)。
       2.我只是在和客戶(hù)做一個(gè)心里游戲或心里測(cè)試，被客戶(hù)拒絕是正常的，如果你檢討你的電話(huà)應(yīng)答沒(méi)有失誤的話(huà)，被客戶(hù)拒絕也很正常，一點(diǎn)關(guān)系都沒(méi)有。
大家平時(shí)在玩電腦游戲中是不是經(jīng)常失敗，可是大家放棄了嗎，沒(méi)有。仍然繼續(xù)玩，一直玩到過(guò)關(guān)為止。在電話(huà)銷(xiāo)售中，務(wù)必請(qǐng)大家保持這個(gè)游戲的心態(tài)，輕松的心態(tài)。被拒絕沒(méi)關(guān)系，不就是一個(gè)電子游戲嗎，就把對(duì)方當(dāng)作電子游戲中的一個(gè)對(duì)手。這樣想象一下，是不是輕松多了。毛澤東有句名言：戰(zhàn)略上藐視敵人，戰(zhàn)術(shù)上重視敵人。這句話(huà)用到電話(huà)銷(xiāo)售中是，心態(tài)上藐視客戶(hù)，游戲客戶(hù)。具體到每一次的電話(huà)銷(xiāo)售中，一定要重視客戶(hù)，預(yù)先設(shè)計(jì)好每一個(gè)細(xì)節(jié)，準(zhǔn)備多種不同的方案，像放電影一樣，在心中做到爛熟，胸有成竹。這樣大家一定能成功，即使暫時(shí)的不成功，也可以獲得比其他銷(xiāo)售人員多的信息。也可以提高自己的銷(xiāo)售技巧，這樣你既鍛煉了自己的銷(xiāo)售能力，同時(shí)你離成功又進(jìn)了一步，更大的成功就是通過(guò)日積月累的進(jìn)步開(kāi)始的。
4.選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)
 
電話(huà)銷(xiāo)售成功的要點(diǎn)：和客戶(hù)建立信賴(lài)感，建立親和力，了解客戶(hù)的需求，增加客戶(hù)的附加價(jià)值。幫助客戶(hù)提高利潤(rùn)，改進(jìn)工作效率，提高生活品質(zhì)。
 
第一個(gè)電話(huà)的目的：
1.初步建立關(guān)系。2.進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售 3.了解客戶(hù)相關(guān)信息 4.確定客戶(hù)的需求 5.獲得登門(mén)拜訪的機(jī)會(huì)。
 
三、和前臺(tái)小姐通電話(huà)：禮貌和尊重是重要的。
1.案例演示     你們公司哪個(gè)部門(mén)對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高最有興趣
A:“小姐，您好，有一個(gè)事情想麻煩一下您?？紤]到您對(duì)公司的情況非常了解，因?yàn)楹本胖萃ㄊ俏覀兊目蛻?hù)，考慮到你們藥店在本地市場(chǎng)口碑比較好，所以今天特意打電話(huà)過(guò)來(lái)，因?yàn)槲覀冇袔卓钍袌?chǎng)上反應(yīng)比較好的產(chǎn)品想和你們公司談?wù)労献鞯氖虑?。所以麻煩您幫我轉(zhuǎn)一下你們公司的某某經(jīng)理。”
 
B:“不行，我們現(xiàn)在沒(méi)空。”
 
C:“我覺(jué)得你的聲音蠻親切的，您聲音真好聽(tīng)，即便是在婉拒別人的時(shí)候，但是，我相信你們公司是一個(gè)非常專(zhuān)業(yè)的公司，感覺(jué)您也非常專(zhuān)業(yè)，因此我相信我們的合作一定會(huì)是非常愉快的，因?yàn)槲覀冞@款產(chǎn)品在持續(xù)不斷地幫助經(jīng)銷(xiāo)商創(chuàng)造利潤(rùn)的同時(shí)，也在市場(chǎng)上有良好的口碑。因此專(zhuān)業(yè)的公司不會(huì)拒絕專(zhuān)業(yè)的合作，您說(shuō)對(duì)嗎？”
 
適當(dāng)?shù)刭澝朗窃陔娫?huà)溝通中的潤(rùn)滑劑。
2.用靈活的方法通過(guò)前臺(tái)或秘書(shū)找到負(fù)責(zé)人
1.我是他朋友，我有急事找他，2.我昨天有個(gè)特快專(zhuān)遞問(wèn)他收到?jīng)]有，請(qǐng)幫我轉(zhuǎn)一下。
3.我們的產(chǎn)品對(duì)女性養(yǎng)顏?zhàn)o(hù)膚，調(diào)節(jié)內(nèi)分泌非常有療效，改天我送一包給您。請(qǐng)問(wèn)你貴姓。
我們這款產(chǎn)品療效和市場(chǎng)反應(yīng)確實(shí)不錯(cuò)，因此我很希望和你們公司合作，所以請(qǐng)你幫幫忙。。。。。。
4.直接找法人代表或者找他的秘書(shū)或助理。
 
四、開(kāi)場(chǎng)白 注意事項(xiàng)：1.自我介紹 2.禮貌用語(yǔ) 3.給客戶(hù)的利益或者解決客戶(hù)的問(wèn)題 4.確認(rèn)對(duì)方的時(shí)間 5提問(wèn)題 找出客戶(hù)的需求。
    開(kāi)場(chǎng)白的目的 不要讓客戶(hù)掛電話(huà)
1.自我介紹 說(shuō)話(huà)語(yǔ)速要注意節(jié)奏，慢一點(diǎn)，讓對(duì)方聽(tīng)清楚。一定要加一個(gè)禮貌用語(yǔ)，“張經(jīng)理，不好意思,打擾一下您。”
2.吸引客戶(hù)的注意力。如果接下來(lái)沒(méi)有吸引客戶(hù)注意力，你電話(huà)被掛掉的可能性很大。所以接下來(lái)你立刻就要講你能給客戶(hù)所帶來(lái)的好處?；蛘哒勊铌P(guān)心的問(wèn)題。比如：品質(zhì)，利潤(rùn)，市場(chǎng)占有率，療效，等等。
“因?yàn)楹本胖萃ㄊ俏覀兊目蛻?hù)，考慮到你們的藥店在本地市場(chǎng)口碑也比較好，所以今天特意打電話(huà)過(guò)來(lái)，因?yàn)槲覀冇袔卓钍袌?chǎng)上反應(yīng)比較好的產(chǎn)品，銷(xiāo)售利潤(rùn)和市場(chǎng)口碑也都不錯(cuò)，因此，想占用你幾分鐘時(shí)間和你們公司談?wù)労献鞯氖虑??？梢詥幔?rdquo;
1.同行老大提高我們產(chǎn)品的地位，湖北九州通是湖北醫(yī)藥公司的老大，因此他作為我們的合作伙伴可以提高我們產(chǎn)品的市場(chǎng)定位。
2.贊美對(duì)方，可以獲取對(duì)方的好感。
3.抓住對(duì)方最關(guān)心的問(wèn)題，可以吸引對(duì)方聽(tīng)我們說(shuō)下去。
4.確認(rèn)對(duì)方是否有時(shí)間，以便計(jì)劃我要講的內(nèi)容。
5.用錢(qián)和數(shù)字，用同行做例證。
在如果對(duì)方說(shuō)“不可以。”
你馬上說(shuō)：“在漢口初開(kāi)堂一家藥店，每月銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品，顆粒、膠片、口服液，每天也就賣(mài)個(gè)一兩盒，可是一個(gè)月下來(lái)，利潤(rùn)超過(guò)五千。你們這邊阿膠產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況好嗎？”
6.談到給您公司郵寄過(guò)信件，“張經(jīng)理，是這樣的，三天前我給您郵寄過(guò)一個(gè)非常重要的郵件不知您收到?jīng)]有”。
“沒(méi)收到”
“哦，那我可不可以占用你一點(diǎn)時(shí)間，為您簡(jiǎn)單介紹一下。”
7.談到他熟悉的第三方
比如對(duì)于比較大的經(jīng)銷(xiāo)商，“喂，張總嗎，是這樣的，人民醫(yī)院的劉院長(zhǎng)，說(shuō)他們醫(yī)院的藥品一直是由你們負(fù)責(zé)供應(yīng)的，我們的阿膠產(chǎn)品在他們醫(yī)院走的還不錯(cuò)，好多患者向醫(yī)生點(diǎn)著要這個(gè)藥，因此我考慮是不是能和您聊聊，因?yàn)槲蚁胛覀兊漠a(chǎn)品在醫(yī)院非常受歡迎，說(shuō)不定在您這里也能幫您獲取更大的利潤(rùn)。同時(shí)我們的渠道也拓寬了，既然有這樣互利雙贏的機(jī)會(huì)。我們?yōu)槭裁床荒芎煤谜務(wù)勀兀?rdquo;
8.談到對(duì)方公司的網(wǎng)站
“張總，因?yàn)榍皫滋煳铱匆?jiàn)了你們公司的網(wǎng)站，因此我了解到你們公司在業(yè)內(nèi)是一個(gè)非常專(zhuān)業(yè)的公司。所以我打電話(huà)給您”
“張總，我在報(bào)紙上看見(jiàn)你們公司的一則報(bào)道，我了解到你們公司在業(yè)內(nèi)是一個(gè)信譽(yù)，口碑都非常好的公司。所以我今天特意打電話(huà)給您。”
 
如果對(duì)方拒絕，有兩點(diǎn)：1.你的開(kāi)場(chǎng)白沒(méi)有吸引對(duì)方 2.你的聲音沒(méi)有吸引對(duì)方
因?yàn)殡娫?huà)那邊的客戶(hù)只對(duì)兩點(diǎn)有興趣：1.你能為他帶來(lái)的好處 2.你的聲音吸引對(duì)方。
五、開(kāi)場(chǎng)白之后如何設(shè)計(jì)問(wèn)題
 
如果對(duì)方不拒絕，接下來(lái)就要詢(xún)問(wèn)對(duì)方所經(jīng)營(yíng)的相關(guān)產(chǎn)品，詢(xún)問(wèn)他所面臨的問(wèn)題。
1.對(duì)待客戶(hù)，我們首先要贊美，其次要贊同；2.即便在客戶(hù)反對(duì)我們時(shí)，我們首先要贊同客戶(hù)的觀點(diǎn)。切忌和客戶(hù)辯駁。不要和客戶(hù)辯駁。
例如：“你們的價(jià)格太貴了。”
“是啊，我們的價(jià)格的確不是最低的，但是我們的品質(zhì)絕對(duì)是優(yōu)良的，我們的包裝絕對(duì)是一流的。”
“你所要求的價(jià)格，我們也能夠做下來(lái)，甚至可以做得更低，但是品質(zhì)就不一樣了，包裝也不同了。”
“人家是國(guó)藥準(zhǔn)字號(hào)，你們的價(jià)格為什么更高。”讓大家回答。
“首先在中國(guó)的市場(chǎng)環(huán)境下，大家千萬(wàn)不要迷信什么國(guó)藥準(zhǔn)字號(hào)，和什么質(zhì)量免檢產(chǎn)品，因?yàn)橛刑喱F(xiàn)成的例子，可以說(shuō)明比如，三鹿，國(guó)家質(zhì)量免檢產(chǎn)品，至于說(shuō)準(zhǔn)字號(hào)藥品，那就太多了，什么假疫苗，假消炎藥，哪一家不是國(guó)藥準(zhǔn)字號(hào)的。如果它是國(guó)藥準(zhǔn)字號(hào)的，并且價(jià)格又賣(mài)這么低，我完全有理由懷疑他的原料的品質(zhì)。正宗的阿膠，僅驢皮成本就要90元一公斤，
 
六、如何介紹產(chǎn)品，產(chǎn)品介紹要善于發(fā)問(wèn)
在電話(huà)中介紹產(chǎn)品，一定要在問(wèn)答的過(guò)程中進(jìn)行，至始至終都要和客戶(hù)保持一種互動(dòng)，對(duì)答，問(wèn)答的方式。因?yàn)椋幌衩鎸?duì)面介紹產(chǎn)品，我們可以隨時(shí)知道客戶(hù)的狀態(tài)。在電話(huà)中介紹產(chǎn)品我們看不見(jiàn)對(duì)方的狀態(tài)，只能聽(tīng)見(jiàn)客戶(hù)的聲音，而且面臨對(duì)方隨時(shí)掛掉電話(huà)的可能性，因此，我們要時(shí)刻保持和客戶(hù)的交流，要保持隨時(shí)能聽(tīng)見(jiàn)客戶(hù)的聲音。不能自己一個(gè)人滔滔不絕的說(shuō)，否則你隨時(shí)會(huì)被客戶(hù)掛掉電話(huà)。
    銷(xiāo)售就是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題，并幫助解決。記住你的角色是客戶(hù)的銷(xiāo)售顧問(wèn)，能夠發(fā)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中的不足，并提供更好的方案。
發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的問(wèn)題通過(guò)詢(xún)問(wèn)，怎么詢(xún)問(wèn)，問(wèn)簡(jiǎn)單問(wèn)題，問(wèn)是的問(wèn)題，問(wèn)二選一的問(wèn)題。具體怎么問(wèn)，要看客戶(hù)的態(tài)度，如果客戶(hù)的態(tài)度比較冷漠不大愛(ài)講話(huà)，就問(wèn)是的問(wèn)題。（獲取對(duì)方電子郵件地址群發(fā)）
我：“因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品在江蘇市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)發(fā)的比較成熟了，湖北是一個(gè)正在開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)，我們產(chǎn)品在江蘇那邊銷(xiāo)售情況比較好，并且正處在一個(gè)上升期，比如在一個(gè)五萬(wàn)居民的社區(qū)藥店，我們的一個(gè)單品月銷(xiāo)售額都有8000多的銷(xiāo)量，利潤(rùn)達(dá)到4000。如果品種齊全的話(huà)，有的藥店在旺季月銷(xiāo)售額達(dá)到大幾萬(wàn)也不是什么稀奇事情。您公司所轄的藥店目前的保健品銷(xiāo)售情況還可以嗎？ 在這段問(wèn)話(huà)里，我用了其他市場(chǎng)的范例，并且有比較具體的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以略微夸大點(diǎn)，既要對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)生誘惑力，又不至于讓經(jīng)銷(xiāo)商產(chǎn)生懷疑。然后我接著問(wèn)了一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，目的就是讓經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)口說(shuō)話(huà)。無(wú)論他的回答是與否都無(wú)關(guān)緊要，只要他開(kāi)口說(shuō)話(huà)就行了。
我：“那你們公司目前哪一類(lèi)的保健品銷(xiāo)售的比較好？補(bǔ)血的、補(bǔ)腎的、美容的、女性的、男性的……” 這個(gè)問(wèn)句仍是引導(dǎo)客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)話(huà)，不過(guò)向前遞進(jìn)了一步，他必須說(shuō)出具體的產(chǎn)品。
我：“那您的藥店有經(jīng)營(yíng)阿膠的品種嗎？”這個(gè)問(wèn)句是個(gè)轉(zhuǎn)折，轉(zhuǎn)到我們相關(guān)的產(chǎn)品上來(lái)。不管他回答有沒(méi)有，都無(wú)關(guān)。如果沒(méi)有，那不是正好推薦我們的產(chǎn)品嗎。
 公司經(jīng)理“有的，”
我： “太好了，阿膠是補(bǔ)血圣藥，中國(guó)國(guó)寶，不知您公司經(jīng)營(yíng)的是什么品牌的阿膠產(chǎn)品。”
公司經(jīng)理： “東阿阿膠。”
我：“就這一個(gè)品牌嗎？”
公司經(jīng)理：“還有福膠”
我：“這兩個(gè)品牌，哪一個(gè)銷(xiāo)售情況好一些。”
公司經(jīng)理：“東阿的稍微好一些。”
我：“哦，能告訴我具體的月銷(xiāo)量嗎，如果您覺(jué)得不是什么商業(yè)秘密的話(huà)。”
我：“和其他保健品比較起來(lái)，目前經(jīng)營(yíng)的阿膠產(chǎn)品有沒(méi)有讓您不滿(mǎn)意的地方，比如銷(xiāo)量，利潤(rùn)等等。”
這個(gè)問(wèn)句對(duì)方如果回答滿(mǎn)意，就打擊他。如果回答不滿(mǎn)意正好幫助他。
公司經(jīng)理：“還行，月銷(xiāo)量有4000.”
我:“哦，那您還要加油啊，前期我們?cè)谖洳虾鐓^(qū)開(kāi)發(fā)的一家藥店，規(guī)模和你們差不多，我們的阿膠產(chǎn)品月銷(xiāo)量達(dá)到了5000，膠片有3100，顆粒有800，阿膠漿有1100. 利潤(rùn)接近三千。”
“而且據(jù)我所知，東阿的利潤(rùn)一般在10%左右，70扣，80扣，都很少，不知道您這邊的情況是怎樣的？”
“我們這邊情況一般。”
 “在你們藥店是膠片的銷(xiāo)量好，還是阿膠漿的銷(xiāo)量好呢？” 二選一的問(wèn)題。
“考慮到你們的藥店在本地市場(chǎng)口碑也比較好，也比較專(zhuān)業(yè)，因此我想我們有機(jī)會(huì)攜手合作的話(huà)，一定是一個(gè)互利雙贏的局面。相信我一定能使你們公司的利潤(rùn)向前邁一大步。”
“哦，對(duì)了，我們公司的產(chǎn)品還有一個(gè)獨(dú)特的賣(mài)點(diǎn)，您看了一定會(huì)感興趣的，就是包裝。我們產(chǎn)品的包裝外觀是金色的古典風(fēng)格，十分精美大氣，陳列在柜臺(tái)里，絕對(duì)可以提高您產(chǎn)品陳列的檔次。在你們藥店腦白金的銷(xiāo)售情況好嗎？” 好不好都沒(méi)關(guān)系，如果好你可以說(shuō)
“是啊，腦白金銷(xiāo)量如此好，禮品是個(gè)很大的賣(mài)點(diǎn)，我們每一款產(chǎn)品的包裝都非常精美大氣，絕對(duì)是送禮佳品?？墒窃陔娫?huà)里我無(wú)法向您展示，您能告訴我公司的電子郵箱地址嗎？我隨后會(huì)把相關(guān)資料給您發(fā)過(guò)去。” 
如果他說(shuō)不好，你可以說(shuō)“哦，我們每一款產(chǎn)品包裝都非常精美大氣，絕對(duì)是送禮佳品，正好可以填補(bǔ)您這方面的空白，可以在禮品銷(xiāo)售方面幫助您提高利潤(rùn)。您能告訴我公司的電子郵箱地址嗎？我隨后會(huì)把相關(guān)資料給您發(fā)過(guò)去。”
對(duì)方告訴郵箱了，你務(wù)必要說(shuō)聲感謝，“謝謝您，張經(jīng)理，今天和你溝通很愉快，我隨后把資料發(fā)過(guò)去，我對(duì)我們的合作充滿(mǎn)信心，稍后我也會(huì)征求您的寶貴建議的。好，那現(xiàn)在就聊到這里啦。”停一下，聽(tīng)對(duì)方說(shuō)，“祝您工作愉快。再見(jiàn)。”
以上我提問(wèn)的所有問(wèn)題都有一個(gè)最大的特點(diǎn)，就是無(wú)論客戶(hù)說(shuō)是還是不是，都無(wú)關(guān)緊要，我的目的僅僅只是想聽(tīng)到他的聲音，保持電話(huà)暢通。吸引他聽(tīng)我說(shuō)下去。電話(huà)銷(xiāo)售最大的特點(diǎn)，就是能問(wèn)的就不要說(shuō)，至始至終絕對(duì)要在和客戶(hù)的一問(wèn)一答中進(jìn)行。
如果同城的話(huà)，此時(shí)也可以約定見(jiàn)面時(shí)間。
一般第一次電話(huà)過(guò)去能達(dá)到這個(gè)效果，就可以說(shuō)是成功的。
1.和客戶(hù)建立了初步的聯(lián)系（客戶(hù)告知了公司地址，相關(guān)聯(lián)系方式，聯(lián)系人等等信息）
2.初步吸引了客戶(hù)的興趣 客戶(hù)沒(méi)有拒絕你發(fā)的資料，樣品等等。
3.約定了見(jiàn)面時(shí)間，表示客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品比較感興趣。想進(jìn)一步深入洽談。

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