面對(duì)需求心理各異、判斷標(biāo)準(zhǔn)不一的顧客群體，藥店店員總會(huì)聽(tīng)到這樣那樣的抱怨和投訴，有的針對(duì)店員服務(wù)中出現(xiàn)的失誤，有的針對(duì)店堂管理存在的問(wèn)題。除特殊情況外，顧客公開(kāi)表達(dá)對(duì)藥店服務(wù)的不滿，都是出于對(duì)藥店的關(guān)心，是希望藥店能盡快改正不足，彌補(bǔ)缺失，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。否則，顧客完全可以省心地離開(kāi)，再也不踏進(jìn)這家藥店。所以，精明的店長(zhǎng)應(yīng)該高度重視顧客投訴，把顧客抱怨和投訴作為一種有用的資源來(lái)“經(jīng)營(yíng)”。那么，怎樣對(duì)待顧客的投訴呢？

一是表達(dá)對(duì)顧客的尊重。顧客一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或感覺(jué)不對(duì)勁，會(huì)立刻提出自己的想法和意見(jiàn)，在情緒表露上可能有些激動(dòng)或顯煩躁，這時(shí)，店員要充分認(rèn)同顧客的心理感受，并在言語(yǔ)表達(dá)上充分體現(xiàn)對(duì)顧客的理解與尊重，讓他們覺(jué)得自己的主張和意見(jiàn)得到了足夠的重視。這樣不僅能有效緩和顧客情緒，拉近與顧客之間的距離，而且有利于藥店明了自身的差距和不足，為有針對(duì)性地調(diào)整經(jīng)營(yíng)方法、改進(jìn)服務(wù)方式、進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量奠定基礎(chǔ)。

二是保持耐心傾聽(tīng)。顯然，顧客主動(dòng)投訴是為了反映問(wèn)題，滿足消費(fèi)需求，而藥店接受投訴的目的是為了傾聽(tīng)事實(shí)，尋求解決之道。如果店員一味地與顧客爭(zhēng)論、辯解，只會(huì)妨礙準(zhǔn)確聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和要求，不利于緩和顧客的不良情緒。有資料顯示，98%的顧客都確信自己的批評(píng)是正確的。所以，爭(zhēng)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)毫無(wú)意義，其結(jié)果只會(huì)激化矛盾，讓已經(jīng)不滿意的顧客更加不滿意，不利于企業(yè)挽回那些已經(jīng)產(chǎn)生不滿的顧客，容易使顧客流失。

三是快速補(bǔ)救處理。藥店在出現(xiàn)服務(wù)失誤后，應(yīng)在第一時(shí)間采取有效措施補(bǔ)救處理；否則，時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)顧客的傷害就越大，顧客的忠誠(chéng)度就會(huì)直線下降。藥店應(yīng)制定針對(duì)顧客投訴及時(shí)受理、及早處理的制度，以加強(qiáng)服務(wù)管理。曾獲美國(guó)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的瑞茲酒店總裁創(chuàng)造了“1-10-100”服務(wù)法則，意思是服務(wù)失誤出現(xiàn)后，當(dāng)場(chǎng)解決企業(yè)只需要支出1美元，第二天處理費(fèi)用是10美元，再以后則會(huì)上升到100美元。所以，處理服務(wù)失誤要立足于“早”，講究時(shí)效性。

四是加強(qiáng)素質(zhì)訓(xùn)練。店員每天與顧客接觸，與顧客聯(lián)系最緊密，他們的行為會(huì)直接影響到顧客所感受到的服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而影響到整個(gè)企業(yè)的信譽(yù)。因此，為最大限度地減少顧客抱怨，藥店就應(yīng)該加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)，努力減少服務(wù)中的差錯(cuò)失誤，保證讓顧客滿意。在具體的培訓(xùn)活動(dòng)中，內(nèi)容安排不能僅限于機(jī)械的理論說(shuō)教，而應(yīng)著力于崗位操作演練，開(kāi)展員工心理與服務(wù)技能訓(xùn)練，使理論與實(shí)踐有機(jī)結(jié)合，綜合服務(wù)水平得到真正提高。