同樣道理，我們的客戶就好比麥子，如果對其管理有方，客戶就會熱情積極的配合我們的各種活動及政策，會協同我們維護銷售產品。反之，客戶就會流失甚至產生較大的負面效應。而遺憾的是，在銷售管理過程中普遍存在著有待改善的問題，如營銷人員的客戶意識淡薄，客戶忠誠度低，投訴需解決緩慢，承諾失信等等。這些問題根本原因在于客戶管理工作的欠缺。 

     一位著名的營銷大師曾說過，企業(yè)的命運在客戶手中，客戶是企業(yè)利潤的最終決定者。換言之，客戶也是營銷人員優(yōu)秀與否的裁定者。越來越多的實踐證明，企業(yè)成功的關鍵在于重視客戶的需求，不僅提供產品更需后續(xù)優(yōu)質的服務，有效的管理客戶，并確保其獲得較高的滿意度。從而通過維護長期的客戶關系來營造出一種最新，最前沿的競爭優(yōu)勢。 

     不幸的是仍有許多企業(yè)乃至于我們一線營銷人員主觀的認為，擁有高質量的產品，就像是“酒香不怕巷子深”，再加上企業(yè)的一些政策足矣。我們應看到，這樣的神話正被打破，我們所服務對象的需求變得越來越來挑剔，他們不僅需要高質量的產品，而且需要我們擁有快捷的反應速度，能過全面滿足他們的需求。 

 
     那么，客戶的管理究竟為何？是一系列的技術組合？是經營的流程化？還是培養(yǎng)客戶忠誠度的營銷活動？而起有源于什么樣的基礎發(fā)展？ 
   一：我們的客戶是誰？ 

 
    (1);客戶不一定是產品或服務的最終接受者。對處于供應鏈下游的企業(yè)來說，他們是上游企業(yè)的客戶，可能是生產企業(yè)，一級批發(fā)商，二級批發(fā)商或物流商，而最終的接受者是消費產品或服務的機構或零售商。 

   （2）客戶不一定是用戶。處于供應鏈下游的代理商是制造商的客戶，只有當直接消費這些產品或服務時，才是上游生產商的用戶。 
因此，在現代管理觀念下，個體的和組織的客戶統稱為客戶。從最終的結果看，“客戶”的下游還是客戶。因此，客戶是所有接受產品或服務的組織和個人的統稱。 

 
  二：客戶管理的步驟 

   （1）識別客戶 
      將盡可能多的客戶名輸入數據庫。定期或不定期的“凈化”客戶信息，注意地址，聯系辦法等方面的變更。識別“金牌”客戶，運用以往的銷售數據或其他現有較簡易的數據，來預測本年度占到客戶總數目5%的“金牌”客戶是哪些。尋找出客戶總數目20%的“拉后腿客戶”。

  
   （2）對客戶進行差異化分析 
    本年度最想和哪些建立商業(yè)關系？把有關單位的信息加到數據庫中，以及聯系人和聯系方式。上年度哪些大宗客戶對產品和服務多次提出抱怨？悉心保持與這些客戶的業(yè)務往來，常與之聯系，解決問題。是否客戶在本企業(yè)只訂購一兩種產品，而從其他企業(yè)訂購本企業(yè)有的更多產品。依據客戶帶給企業(yè)的價值的大小，把客戶分為A,B,C三類。減少對C類客戶的投入及花費，把節(jié)約的資金投向A類客戶。

  
    (3)與客戶保持主動聯系 
   識別商業(yè)價值搞的客戶，與他們保持更主動的聯系。提供產品服務和促銷，學術活動等信息。嘗試找回過去失去的重要客戶，說明可以重新開始合作的原因。通過信息技術的應用，行客戶提供多種可行的聯系渠道。改善對客戶抱怨的處理，對其進行整理和分析，提高對客戶抱怨進行處理的“一次即圓滿”的比率。 

   （4）滿足客戶的需求 
     個性化發(fā)給客戶郵件，按照地區(qū)或產品進行分類，提供不同版本的客戶服務文檔。收集客戶希望獲得的企業(yè)信息，根據客戶的要求進行調查，識別客戶真正的需求，征求名列前幾名客戶的意見，了解他們希望提供那些服務，結合客戶反饋的信息，爭取企業(yè)高層對客戶關系管理的支持。 

     正如麥子迥然不同的三種命運，在快速發(fā)展和高度近乎殘酷的市場空間中，產品不斷更行換代，新產品層出不窮，單純依靠產品已很難延續(xù)持久的競爭優(yōu)勢，而忠誠的客戶卻具有相對的穩(wěn)定性，能消除環(huán)境變化，政策因素給企業(yè)帶來的沖擊。 

     因此，我們應善待我們的資源，管理好我們的客戶。使之能創(chuàng)造更大的價值。