藥店組織的培訓(xùn)通常采取“一對多”的方式，講師和學(xué)員之間能進行充分的互動，有時學(xué)員提出的一些刁鉆古怪的問題，令講師措手不及、一時無言以對。在培訓(xùn)現(xiàn)場，“冷場”的尷尬是必須預(yù)防和避免的，講師對此要有充分的心理準備和應(yīng)對預(yù)案，以免出現(xiàn)冷場或僵持，影響培訓(xùn)效果和自身形象。

三類問題比較“刁”　

超出培訓(xùn)范疇 比如門店進行的是藥學(xué)專業(yè)知識培訓(xùn)，學(xué)員卻向講師提出“您覺得我們的績效考核制度合理嗎”等超出培訓(xùn)范疇的問題。由于講師不擅長這些方面，不便妄加評論。

詢問個人問題 有些店員喜歡提問關(guān)于他自己的個人問題，與課程、其他學(xué)員無關(guān)。如果講師回答，就是浪費大家時間；如果不回答，氣氛會很尷尬。

問題太大 門店的培訓(xùn)都是有明確的時間規(guī)劃，然而有的學(xué)員卻缺乏時間觀念，提出一些涉及內(nèi)容太廣、解答起來非常浪費時間的問題，比如“GSP都有哪些細則”等，若詳細回答類似問題，會耽誤課程進度。

識別刁難動機

學(xué)員的刁難并非全部都是惡意的。按照動機理論細分，拋出刁鉆問題的原因主要包括以下四點：一是確實想弄清楚自己的疑惑，并非惡意的刁難；二是想要試探一下講師的水平；三是想在同事們面前出出風(fēng)頭，以引起講師和同事的注意；四是惡作劇或者天生愛問問題，答案本身并不重要。

處理刁鉆問題有三個原則：一是不讓學(xué)員難堪。否則，氣氛會非常尷尬，甚至引發(fā)學(xué)員的抵觸心理。二是不讓自己難堪。不管是何種刁難，講師都要有隨機應(yīng)變的能力，運用恰當(dāng)?shù)氖侄翁幚?。三是不要讓課堂失去控制，掌控培訓(xùn)時間，提高培訓(xùn)效率。

巧妙應(yīng)對刁難

首先，要有正向的心態(tài)。大多數(shù)學(xué)員都會認真聽課、積極互動，出現(xiàn)“刁難”只是偶發(fā)事件，講師大可不必感到壓力。另外，講師要認識到，學(xué)員無論如何為難自己，都不要走極端的方式。

其次，要有處理的預(yù)案。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。講師無法控制學(xué)員不提出刁難性提問，但卻可以假設(shè)提問的內(nèi)容，尋求解決的預(yù)案，可以參考以下三招：

棉花肚 “棉花肚高手”可以將腹部變得柔軟無比，無論什么東西打過來都可以吸住。面對學(xué)員咄咄逼人的提問，講師可以將問題先卸下來，無須馬上正面回應(yīng)。比如，當(dāng)學(xué)員向負責(zé)講授藥學(xué)知識的講師提出“您覺得我們的績效考核制度合理嗎”的時候，講師不妨這樣說：“這位學(xué)員非常務(wù)實，問題提得也很好?？冃Э己藘?nèi)容設(shè)計涉及到的范疇很多，也不是本次培訓(xùn)的內(nèi)容，由于時間關(guān)系，我在這里不過多闡釋。一會兒休息的時候，我們可以單獨交流。”

借力打力 太極講究以柔克剛、借力打力，你用多少功力來打我，我一個動作就可以將這些功力全部還給你，并將你彈出丈二開外，保證自己毫發(fā)無損。在處理學(xué)員的刁難提問時，講師不必慌張，可以贊賞的方式將問題回拋給他，讓他先談看法。對方談完以后，自己添加幾句個人的看法便可安全過關(guān)。比如同樣是上述提問，講師可以說：“這位學(xué)員非常務(wù)實，問題提得也很好。每個問題的背后都有一個預(yù)設(shè)的答案，我相信你對這方面的知識也有一些研究和獨到的見解。能否給我們先分享一下？大家掌聲鼓勵他！”

乾坤大挪移 乾坤大挪移可以將發(fā)到自己身上的功力轉(zhuǎn)移到其他人或其他地方去，避免受到傷害。如果講師確實不知道如何回答，但又不得不作出解答的時候，可以將問題拋給其他學(xué)員。要知道，每個人都有表現(xiàn)欲。在其他學(xué)員發(fā)表見解的時候，事實上已經(jīng)給了講師一定的思考時間或者解答思路。總結(jié)學(xué)員的見解，再加以提升、補充，不僅解除了困境，還緩和了現(xiàn)場的互動氣氛。