課程主題：醫(yī)護人員服務禮儀與溝通技巧培訓主講老師：

沈清儀第一講：導入篇

1、禮儀的力量

2、個人品牌價值的認知與建立

3、優(yōu)質(zhì)服務與雙贏

4、服務與禮儀的關系

5、“禮”驅使力——馬斯洛需求層次理論

6、討論、分享：在學習中找到樂趣第二講：

醫(yī)護人員的形象禮儀

1、盡顯專業(yè)的外在形象發(fā)型規(guī)范面容修飾及女士工作妝容工作服飾的規(guī)范及和諧配搭女士飾物的選擇和搭配原則

2、善于利用態(tài)勢語言表情、眼神的修煉第三講：醫(yī)務禮儀之儀態(tài)訓練

1、醫(yī)護人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則站姿的要領與訓練坐姿、鞠躬的要領與訓練走姿的要領與訓練蹲姿的要領與訓練走姿的要領與訓練

2、其他身體語言的訓練遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑寒暄、介紹禮儀握手禮儀醫(yī)院引導與指引

第四講：醫(yī)護人員魅力微笑服務禮儀如何訓練你的微笑——微笑讓你充滿陽光

1、微笑服務及微笑訓練

2、微笑與第一印象

3、如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象（外在形象、內(nèi)在人格形象）

4、關于微笑的思想訓練

5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值百萬

第五講：導醫(yī)服務禮儀訓練

1、接待禮儀訓練

2、恭送禮儀訓練

3、服務流程訓練

4、導醫(yī)文明禮貌服務

第六講：醫(yī)護人員禮儀服務的基本素質(zhì)要點解析

1、禮賓導醫(yī)的正確引領、引導標準

2、導診導醫(yī)的專業(yè)水平要求

3、導診導醫(yī)接待患者過程中的語言交流要求

4、護理工作中的儀容、儀態(tài)禮儀與禁忌

5、使用敬語、謙語、雅語

6、護理工作中的角色認知

7、對待患者的特殊服務要求8、對待患者的健康心理引導第七講：建立整體形象流程---個人品牌形象的塑造 CI視覺系統(tǒng)導入——將與服務有關的行為模式化、流程化，以便建立醫(yī)院的整體形象，形成自己獨特風格。

第八講：醫(yī)護禮儀中的語言魅力

1、語音、語調(diào)、語氣的運用

2、規(guī)范禮貌用語

3、成功溝通中的角色把握第九講：醫(yī)務人員角色定位真實瞬間：人與人接觸的第一感覺職業(yè)角色扮演的演變優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗員工個體職業(yè)形象行為與服務效果的關系

第十講：永遠把患者放到第一位---建立患者忠誠度

1.全方位的患者關懷

2.患者需要更多增值服務3.滿足患者的期望4.確認患者決定的方案

5.讓患者滿意而歸

6.向患者表示感謝7.如何建立患者資料8.建立患者關系的方法

第十一講：醫(yī)患關系中服務意識培養(yǎng)和溝通技巧

1、同理心的樹立

2、提前服務意識的培養(yǎng)

3、隨機應變的服務能力及處理糾紛能力

4、培養(yǎng)團隊協(xié)作精神

5、接待患者過程中的語言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正確調(diào)節(jié)護理人員自身的心態(tài)

8、注重傾聽重要性

9、使用積極主動的言辭

10、講究醫(yī)院專業(yè)服務語言

第十二講：面向醫(yī)患沖突---患者抱怨投訴

一、患者抱怨投訴心理分析

1.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

2.患者抱怨產(chǎn)生的過程

3.患者抱怨投訴類型分析

4.患者抱怨投訴的心理分析

5.患者抱怨投訴目的與動機

6.患者投訴的影響

7.有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

2.錯誤處理患者抱怨的方式

3.影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素

4.患者抱怨及投訴處理的步驟

5.患者抱怨投訴處理技巧

6.患者抱怨投訴處理細節(jié)

7.針對兩種患者投訴心理的處理技巧

8.針對頑固性患者抱怨及投訴處理的對策

最后：問與答——學習總結與行動計劃