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高端商務(wù)禮儀課程

2011-07-26 13:26 來源:中國醫(yī)藥營銷聯(lián)盟 作者:晏一丹 點(diǎn)擊:

核心提示:現(xiàn)代社會,商務(wù)活動日益頻繁,人們之間的交際廣度和頻率度不斷加大,人際溝通能力成為人們生活和工作的重要手段,社交的禮儀形象能有效地展現(xiàn)一個人的素養(yǎng)、學(xué)識、風(fēng)度和魅力。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀可以進(jìn)一步增進(jìn)人與人之間的相互認(rèn)同和理解的能力,在商務(wù)活動中與他人的溝通能力,建立關(guān)系實(shí)現(xiàn)雙贏的能力。

現(xiàn)代社會,商務(wù)活動日益頻繁,人們之間的交際廣度和頻率度不斷加大,人際溝通能力成為人們生活和工作的重要手段,社交的禮儀形象能有效地展現(xiàn)一個人的素養(yǎng)、學(xué)識、風(fēng)度和魅力。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀可以進(jìn)一步增進(jìn)人與人之間的相互認(rèn)同和理解的能力,在商務(wù)活動中與他人的溝通能力,建立關(guān)系實(shí)現(xiàn)雙贏的能力。商務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容:現(xiàn)代社會,商務(wù)活動日益頻繁,人們之間的交際廣度和頻率度不斷加大,社交的禮儀形象能有效地展現(xiàn)一個人的素養(yǎng)、學(xué)識、風(fēng)度和魅力。

一、規(guī)范自己的職業(yè)形象 1、定位你的職業(yè)形象 “云想衣裳花想容”,相對于偏于穩(wěn)重單調(diào)的男士著裝,女士們的著裝則亮麗豐富得多。得體的穿著,不僅可以顯得更加美麗,還可以體現(xiàn)出一個現(xiàn)代文明人良好的修養(yǎng)和獨(dú)到的品位。

 ① 職業(yè)著裝的基本原則 著裝TPO原則 TOP是三個英語單詞的縮寫,它們分別代表時間(Time)、場合(Occasion)和地點(diǎn)(Place),即著裝應(yīng)該與當(dāng)時的時間、所處的場合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)。場合原則衣著要與場合協(xié)調(diào)。與顧客會談、參加正式會議等,衣著應(yīng)莊重考究;聽音樂會或看芭蕾舞,則應(yīng)按慣例著正裝;出席正式宴會時,則應(yīng)穿中國的傳統(tǒng)旗袍或西方的長裙晚禮服;而在朋友聚會、郊游等場合,著裝應(yīng)輕便舒適。試想一下,如果大家都穿便裝,你卻穿禮服就有欠輕松;同樣的,如果以便裝出席正式宴會,不但是對宴會主人的不尊重,也會令自己頗覺尷尬。時間原則不同時段的著裝規(guī)則對女士尤其重要。男士有一套質(zhì)地上乘的深色西裝或中山裝足以包打天下,而女士的著裝則要隨時間而變換。白天工作時,女士應(yīng)穿著正式套裝,以體現(xiàn)專業(yè)性;晚上出席雞尾酒會就須多加一些修飾,如換一雙高跟鞋,戴上有光澤的佩飾,圍一條漂亮的絲巾;服裝的選擇還要適合季節(jié)氣候特點(diǎn),保持與潮流大勢同步。地點(diǎn)原則在自己家里接待客人,可以穿著舒適但整潔的休閑服;如果是去公司或單位拜訪,穿職業(yè)套裝會顯得專業(yè);外出時要顧及當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣,如去教堂或寺廟等場所,不能穿過露或過短的服裝。

② 職業(yè)女性著裝四講究 整潔平整 服裝并非一定要高檔華貴,但須保持清潔,并熨燙平整,穿起來就能大方得體,顯得精神煥發(fā)。整潔并不完全為了自己,更是尊重他人的需要,這是良好儀態(tài)的第一要務(wù)。色彩技巧不同色彩會給人不同的感受,如深色或冷色調(diào)的服裝讓人產(chǎn)生視覺上的收縮感,顯得莊重嚴(yán)肅;而淺色或暖色調(diào)的服裝會有擴(kuò)張感,使人顯得輕松活潑。因此,可以根據(jù)不同需要進(jìn)行選擇和搭配。配套齊全除了主體衣服之外,鞋襪手套等的搭配也要多加考究。如襪子以透明近似膚色或與服裝顏色協(xié)調(diào)為好,帶有大花紋的襪子不能登大雅之堂。正式、莊重的場合不宜穿涼鞋或靴子,黑色皮鞋是適用最廣的,可以和任何服裝相配。飾物點(diǎn)綴巧妙地佩戴飾品能夠起到畫龍點(diǎn)睛的作用,給女士們增添色彩。但是佩戴的飾品不宜過多,否則會分散對方的注意力。佩戴飾品時,應(yīng)盡量選擇同一色系。佩戴首飾最關(guān)鍵的就是要與你的整體服飾搭配統(tǒng)一起來。

 ③ 嚴(yán)格禁止的著裝 牛仔服(衣、褲)、超短裙、拖鞋(包括時裝脫涼)

2、如何化職業(yè)妝 前臺接待人員上班時應(yīng)化淡妝,以體現(xiàn)出女性的健康、自信。下面介紹一種適合多數(shù)女性的化妝方法。首先清潔面部。用滋潤霜按摩面部,使之完全吸收,然后進(jìn)行面部的化妝步驟。打底:打底時最好把海綿撲浸濕,然后用與膚色接近的底霜,輕輕點(diǎn)拍。定妝:用粉撲沾干粉,輕輕揉開,主要在面部的T字區(qū)定妝,余粉定在外輪廓。畫眼影:職業(yè)女性的眼部化妝應(yīng)自然、干凈、柔和,重點(diǎn)放在外眼角的睫毛根部,然后向上向外逐漸暈染。眼線:眼線的畫法應(yīng)緊貼睫毛根,細(xì)細(xì)地勾畫,上眼線外眼角應(yīng)輕輕上翹,這種眼形非常有魅力。眉毛:首先整理好眉形,然后用眉形刷輕輕描畫。睫毛:用睫毛夾緊貼睫毛根部,使之卷曲上翹,然后順睫毛生長的方向刷上睫毛液。腮紅:職業(yè)妝的腮紅主要表現(xiàn)自然健康的容顏,時尚暈染的方法一般在顴骨的下方,外輪廓用修容餅修飾??诩t:應(yīng)選用亮麗、自然的口紅,表現(xiàn)出職業(yè)女性的健康與自信。 按以上步驟化妝后,一位靚麗、健康、自信的職業(yè)女性就會展現(xiàn)在人們面前。

3、職場儀態(tài)禮儀很多職業(yè)人士,為了美化外在的形象,不惜花重金去美容,購買高檔的服飾。愛美之心,人皆有之,這無可厚非。但是,精心打造出來的光鮮奪目的形象,往往會被行為舉止上的一些差錯而徹底粉碎。修飾你的儀態(tài)美,從細(xì)微處流露你的風(fēng)度、幽雅,遠(yuǎn)比一個衣服架子,更加賞心悅目!

1)體態(tài)語

① 目光 與人交往是,少不了目光接觸。正確的運(yùn)用目光,傳達(dá)信息,塑造專業(yè)形象,要遵守以下規(guī)律。 PAC規(guī)律: P—PARENT,指用家長式的、教訓(xùn)人的目光與人交流,視線是從上到下,打量對方,試圖找出差錯。 A—ADULT,指用成人的眼光與人交流,互相之間的關(guān)系是平等的,視線從上到下。 C—CHILDEN,一般是小孩的眼光,目光向上,表示請求或撒嬌。 作為職場人士,當(dāng)然都是運(yùn)用成人的視線與人交流,所以要準(zhǔn)確定位,不要在錯誤的地點(diǎn)、對象面前選擇錯誤的目光,那會讓人心感詫異的。三角定律:根據(jù)交流對象與你的關(guān)系的親疏、距離的遠(yuǎn)近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。關(guān)系一般或第一次見面、距離較遠(yuǎn)的,則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域;關(guān)系比較熟、距離較近的,看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域;關(guān)系親昵的,距離很近的,則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。分清對象,對號入座,切勿弄錯!時間規(guī)律:每次目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進(jìn)行目光交流是最適宜的。少于60%,則說明你對對方的話題、談話內(nèi)容不感興趣;多與70%,則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話。

2)身體語言

 ① 站姿 古人云:站如松。聯(lián)系現(xiàn)代職場的世界,倒也不必站的那么嚴(yán)肅!男士則主要體現(xiàn)出陽剛之美,抬頭挺胸,雙腳大約與肩膀同寬站立,重心自然落于腳中間,肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈,丁字步站立。 談話時,要面對對方,保持一定的距離。盡量保持身體的挺直,不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站;雙腿分開的距離過大、交叉,都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品,那樣顯的心不在焉,是不禮貌的行為。

 ② 行走 靠道路的右側(cè)行走,遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)要主動問好。在行走的過程中,應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為。上下樓梯時,應(yīng)尊者、女士先行。多人行走時,注意不要因并排行走而占據(jù)路面。

② 手勢運(yùn)用 通過手勢,可以表達(dá)介紹、引領(lǐng)、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和,但也不能拖泥帶水。二、商務(wù)接待禮儀

1、日常接待工作

① 迎接禮儀應(yīng)立即招呼來訪客人:應(yīng)該認(rèn)識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的,要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。如果你正在打字應(yīng)立即停止,即使是在打電話也要對來客點(diǎn)頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來客握手。主動熱情問候客人:打招呼時,應(yīng)輕輕點(diǎn)頭并面帶微笑。如果是已經(jīng)認(rèn)識的客人,稱呼要顯得比較親切。  陌生客人的接待:陌生客人光臨時,務(wù)必問清其姓名及公司或單位名稱。通??蓡枺赫垎栙F姓?請問您是哪家公司?

② 接待禮儀 接待客人要注意以下幾點(diǎn)。

(一)客人要找的負(fù)責(zé)人不在時,要明確告訴對方負(fù)責(zé)人到何處去了,以及何時回本單位。請客人留下電話、地址,明確是由客人再次來單位,還是我方負(fù)責(zé)人到對方單位去。

(二)客人到來時,我方負(fù)責(zé)人由于種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時間,若客人愿意等待,應(yīng)該向客人提供飲料、雜志,如果可能,應(yīng)該時常為客人換飲料。

(三)接待人員帶領(lǐng)客人到達(dá)目的地,應(yīng)該有正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。 在走廊的引導(dǎo)方法。接待人員在客人二三步之前,配合步調(diào),讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法。當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時,應(yīng)該讓客人走在前面,接待人員走在后面,若是下樓時,應(yīng)該由接待人員走在前面,客人在后面,上下樓梯時,接待人員應(yīng)該注意客人的安全。在電梯的引導(dǎo)方法。引導(dǎo)客人乘坐電梯時,接待人員先進(jìn)入電梯,等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門,到達(dá)時,接待人員按“開”的鈕,讓客人先走出電梯。客廳里的引導(dǎo)方法。當(dāng)客人走入客廳,接待人員用手指示,請客人坐下,看到客人坐下后,才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯坐下座,應(yīng)請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習(xí)慣以茶水招待客人,在招待尊貴客人時,茶具要特別講究,倒茶有許多規(guī)矩,遞茶也有許多講究。

2、不速之客的接待 有客人未預(yù)約來訪時,不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在。”同時婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意:“請問您找他有什么事?”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)到,就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。

三、電話禮儀

1、電話接聽技巧

① 目的 通過電話,給來電者留下這樣一個印象:鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情,因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?/p>

② 左手持聽筒、右手拿筆 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象,應(yīng)提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。

③ 電話鈴聲響過三聲之內(nèi)接起電話

④ 注意聲音和表情 你說話必須清晰,正對著話筒,發(fā)音準(zhǔn)確。通電話時,你不能大吼也不能喃喃細(xì)語,而應(yīng)該用你正常的聲音——并盡量用熱情和友好的語氣。 你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”,“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”

⑤ 保持正確姿勢 接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當(dāng)人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運(yùn)用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥ 復(fù)誦來電要點(diǎn) 電話接聽完畢之前,不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn),防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對,盡可能地避免錯誤。

 ⑦ 最后道謝 最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客,以客為尊,千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸ΧJ(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此,公司員工對客戶應(yīng)該心存感激,向他們道謝和祝福。

⑧ 讓客戶先收線 不管是制造行業(yè),還是服務(wù)行業(yè),在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫挘瑢Ψ揭欢〞牭?ldquo;喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結(jié)束時,應(yīng)該禮貌地請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結(jié)束。

⑨ 當(dāng)你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應(yīng)先招待來訪客人,此時應(yīng)盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時,應(yīng)告知來訪的客人稍等,然后繼續(xù)通話。

2、電話轉(zhuǎn)接流程 當(dāng)我們接到一個外線電話時,應(yīng)該遵循以下流程:

① 使用以下語句:“您好,鍵橋通訊。”

② 不同的來電者可能會要求轉(zhuǎn)接到某些人。任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。

③ 如果來電者要求轉(zhuǎn)接某個職位的人,如“請找你們的人力資源總監(jiān)聽電話好嗎?”“我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他辦公室。”然后,我們試著將電話轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書哪里。

④ 如果來電者說出要找的人的名字——你必須回答:“請稍等,我?guī)湍戕D(zhuǎn)到他的辦公室。”然后,試圖將電話轉(zhuǎn)給相關(guān)秘書。 如果秘書的電話占線或找不到秘書——你必須回答:“對不起,**先生電話正占線,您要等一下嗎?” 如果對方回答“是”,請保留來電者的電話不掛段,但等到快一分鐘時,你必須跟來電者確認(rèn)是否還要繼續(xù)等候。你必須說“**先生的電話還在占線,您還要等侯嗎?”如果回答“否”,你必須說:“請問您有什么事我可以轉(zhuǎn)告嗎?”

 ⑤ 如果你知道相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室——你必須說:“對不起,**先生暫時不在辦公室,請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎?”或者說“對不起,**先生去香港出差了,請問有什么事情可以轉(zhuǎn)告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機(jī)、目的是什么時,隨便傳話,更不要在未授權(quán)的情況下說出指定受話人的行蹤或?qū)⑹茉捜说氖謾C(jī)號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥ 如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時,你必須說“有什么可以幫到您的嗎?”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話,你應(yīng)該仔細(xì)聆聽后,幫他們找到可以幫助的人,但不能將電話直接轉(zhuǎn)到公司領(lǐng)導(dǎo)那里。如果是一般性的推銷電話,你必須說:“對不起,**先生外出香港了,他的秘書暫時聯(lián)系不上,您需要我轉(zhuǎn)達(dá)什么信息嗎?”

⑦ 如果來電者撥錯了號碼,你必須說“對不起,您是不是打錯了呢?這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是xx”。

⑧ 如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進(jìn)來時,你必須說:“對不起先生,您能稍等一會,讓我接聽另外一個電話嗎?”

⑨ 在轉(zhuǎn)接電話的時候,如果你知道的話,告訴領(lǐng)導(dǎo)或秘書來電者的姓名。

四、公司內(nèi)部的禮儀和秩序

1、離座和外出 前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥庠蛐枰獬鰰r,應(yīng)該先找妥代辦人,交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴(yán)守工作時間 前臺接待人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守作息時間。一般情況下,應(yīng)該提前5-10分鐘到崗,下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

3、閑談與交談 應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺與其他同事閑談的場面。商務(wù)禮儀涵蓋了商務(wù)交往的方方面面,是人們在商務(wù)活動中逐步形成的一種約定俗成的習(xí)慣形式,包括了在商務(wù)交往中所需要的各種交流技巧和規(guī)范,是社會禮儀在商務(wù)活動中的體現(xiàn)和運(yùn)用。如果具有良好的交際能力,具有良好的儀表,你就幾乎可以和任何人愉快合作,并且取得成功。而且,個人在商務(wù)活動的形象,也是企業(yè)文化的體現(xiàn)。

Tags:商務(wù)禮儀 商務(wù)禮儀培訓(xùn) 商務(wù)禮儀知識

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