生意社6月27日訊　          一、事件背景：   　　上周末（6月18日-6月19日），京東周年慶加上一年一度的“父親節(jié)”，京東大打“價(jià)格戰(zhàn)”，吸引了大量用戶蜂擁購(gòu)買并且獲得了上億的訂單。但是在收益不菲的同時(shí)也暴露了許多不足之處。如退貨不退款，訂單憑空消失，送貨速度慢等等。   　　無疑，這些問題引起了消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿，為此紛紛向中國(guó)電子商務(wù)研究中心與國(guó)內(nèi)首家第三方專業(yè)網(wǎng)購(gòu)導(dǎo)航平臺(tái)“比購(gòu)寶”（Boogle.cn）聯(lián)合主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”（http：//b2b.toocle.com/zt/315）在線投訴。在此，我們特從數(shù)十起涉及京東的投訴事件中，整理出以下普遍出現(xiàn)的案例，并附分析師點(diǎn)評(píng)。   　　二、典型案例：   　　案件一：網(wǎng)購(gòu)圖書遲遲無法發(fā)貨   　　邢先生稱，他在6月18日在京東商城購(gòu)買圖書類產(chǎn)品，下了兩個(gè)訂單，并且成功付款。截止6月22日為止邢先生看到的信息都是沒有發(fā)貨，并且顯示“由于缺貨不能出貨。”同時(shí)京東方面也不能提供具體的發(fā)貨時(shí)間。   　　案例二：京東收到退貨始終不給予退款   　　2011年6月5日欒先生在京東商城下訂單同時(shí)通過網(wǎng)銀付款購(gòu)“UN左旋肉堿膠囊260粒”3瓶，價(jià)值299.7元，訂單號(hào)：59558512。欒先生收到貨后發(fā)現(xiàn)與實(shí)物不符合，于是退貨。適逢京東周年慶，欒先生稱京東方面只有在6月16日退了99.9元到欒先生賬戶。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心了解，目前京東方面已經(jīng)退回了三筆款項(xiàng)中的兩筆。   　　案例三：京東訂單“無故消失”   　　張女士于6月18日在京東商城下單并購(gòu)買西部數(shù)據(jù)2TB企業(yè)級(jí)黑盤3塊，訂單號(hào)為62971374。張女士查看網(wǎng)上信息得知，6月19日京東方面已經(jīng)出庫(kù)并送到申通快遞。然而到6月21日貨依然在北京未發(fā)出。最讓張女士不解的是，22日她查看信息時(shí)她的訂單消失。中國(guó)電子商務(wù)研究中心向京東客服了解后得知，京東于6月23日中午給張女士辦理了退款。   　　案例四：訂單付款后京東通知無貨   　　郭女士于6月18日在京東商城購(gòu)買書籍，購(gòu)買11本書籍中僅有1本顯示處于可配貨狀態(tài)，其他書籍均可以正常發(fā)貨，提交訂單后第二日后，收到京東短信告知有一本書籍，需要修改她的訂單。當(dāng)日郭女士致電京東客服中心客服告知可拆分訂單，優(yōu)先發(fā)出已有書籍，并告知其他書籍都是可以配貨的。但后來郭女士依然收到京東短信稱無貨要重新訂單。郭女士致電客中心投訴處理處，被告知要么退款要么等待書籍發(fā)貨且無法告知需要等待的時(shí)間。對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析師莫岱青認(rèn)為：從上述案例不難得出一重要結(jié)論，售后服務(wù)的嚴(yán)重滯后，已經(jīng)成為B2C電商除了物流之外另一制約其進(jìn)一步發(fā)展的“瓶頸”。   　　三、分析觀點(diǎn)   　　對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析師莫岱青發(fā)表以下觀點(diǎn)與分析評(píng)論：   　　觀點(diǎn)一：電商需考慮自身承受能力基礎(chǔ)建設(shè)需要加強(qiáng)   　　京東這次周年慶活動(dòng)暴露自己在基礎(chǔ)建設(shè)方面的不足。首先，京東的訂單系統(tǒng)存在不足，消費(fèi)者就反映其訂單無故消失，或是在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)無法看到自己的訂單。因此盡快自己的訂單系統(tǒng)迫在眉睫。   　　另一方面，客服的整體素質(zhì)有待加強(qiáng)?？头姆?wù)質(zhì)量也成為消費(fèi)者投訴對(duì)象。消費(fèi)者反映，其客服有敷衍顧客之嫌疑?？偸怯靡恍┱Z(yǔ)言來應(yīng)付消費(fèi)者，如：請(qǐng)耐心等待，會(huì)妥善處理這件事情，在幾個(gè)工作日內(nèi)給予回答等等。作為客服人員應(yīng)該認(rèn)真，熱情的對(duì)待自己每一位消費(fèi)者，為他們提供妥善的處理方法。對(duì)于任何一家電商企業(yè)來說，提高客服素質(zhì)是加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)的必經(jīng)之路。   　　觀點(diǎn)二：貨物無法按時(shí)發(fā)放物流再次成為焦點(diǎn)   　　京東擁有多年打造的龐大物流體系，可但這次“京東周年慶“消費(fèi)者并沒有享受到所“龐大物流體系”帶來的便捷。反而配送遲延、缺貨等狀況頻頻發(fā)生。物流將會(huì)成為電商競(jìng)爭(zhēng)的下一個(gè)焦點(diǎn)。從目前來看物流配送存在的問題有：差錯(cuò)大、物損大，終極服務(wù)粗糙、滿意度低，物流成本高等問題。   　　網(wǎng)購(gòu)高速發(fā)展，無疑給物流提出了挑戰(zhàn)，物流的模式由城市到城市再到賣場(chǎng)這樣的模式，直接精細(xì)化到從商家到用戶，這是一個(gè)端到端的服務(wù)能力，隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物量的增長(zhǎng)，這種物流的服務(wù)效率是一個(gè)難解的題目。”些問題在不久的將來需要不斷完善，這樣才能夠提高客戶滿意度，從而獲得客戶的忠誠(chéng)。   　　觀點(diǎn)三：誠(chéng)信是電商發(fā)展之道   　　作為一個(gè)企業(yè)無論是線上還是線下都應(yīng)把誠(chéng)信放在一個(gè)重要位置。這是規(guī)范與保障虛擬市場(chǎng)交易有序進(jìn)行的必然條件，同時(shí)網(wǎng)上交易需要透明化的操作與規(guī)范化的管理，電商企業(yè)應(yīng)該履行自己的承諾，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，這樣才能讓自己的企業(yè)快速、健康、持續(xù)的發(fā)展。   　　四、中心建議：   　　首先，無論在何時(shí)何地的消費(fèi)市場(chǎng)，服務(wù)尤其是售后服務(wù)都是保持商業(yè)運(yùn)營(yíng)有條不紊發(fā)展的關(guān)鍵鑰匙，而電子商務(wù)的服務(wù)則更是其發(fā)展道路上必須正視并解決的重要一個(gè)環(huán)節(jié)，把握有失便會(huì)極大的影響這條路途的平坦。   　　其次，中國(guó)電子商務(wù)研究中心也提醒消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)能夠盡量到正規(guī)、大型網(wǎng)站購(gòu)買，如先登錄“比購(gòu)寶”（Boogle.cn）這樣權(quán)威的第三方網(wǎng)購(gòu)導(dǎo)航與評(píng)價(jià)網(wǎng)站，網(wǎng)購(gòu)前先“比購(gòu)”，多查閱網(wǎng)站的口碑評(píng)價(jià)，以防“釣魚網(wǎng)站”購(gòu)買前仔細(xì)瀏覽產(chǎn)品、物流、售后條款。   　　最后，網(wǎng)購(gòu)下單時(shí)，無比保留好確認(rèn)短信、確認(rèn)頁(yè)面（截圖），以便發(fā)生糾紛時(shí)有據(jù)可依。同時(shí)消費(fèi)者也可登陸比購(gòu)寶，在此平臺(tái)上選擇理想的網(wǎng)上商城，進(jìn)行比價(jià)購(gòu)物。   　　五、聯(lián)系分析師：   　　莫岱青中國(guó)電子商務(wù)研究中心分析師•負(fù)責(zé)領(lǐng)域：重點(diǎn)監(jiān)測(cè)與研究：C2C與B2C平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)零售、網(wǎng)絡(luò)支付、倉(cāng)儲(chǔ)物流快遞，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、海外代購(gòu)、電視購(gòu)物，網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)、電商服務(wù)商，以及傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務(wù)零售業(yè)務(wù)等電子商務(wù)細(xì)分和主要應(yīng)用領(lǐng)域。   　　•TEL：0571-88228186   　　•E-mail：mdq1@netsun.com   　　•MSN：modaiqing444@hotmail.com   　　•官方網(wǎng)站：b2b.toocle.com   　　•電商服務(wù)大全：b2b.toocle.com/zt/service   　　六、關(guān)于我們：   　　中國(guó)電子商務(wù)研究中心（China e-Business Research Center），于2006年底在“中國(guó)電子商務(wù)之都”杭州創(chuàng)辦，是我國(guó)最早創(chuàng)辦、也是目前唯一一家以研究、傳播與服務(wù)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、中小企業(yè)應(yīng)用為己任的第三方行業(yè)研究、服務(wù)機(jī)構(gòu)，并致力于打造“中國(guó)首家電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈綜合服務(wù)行業(yè)機(jī)構(gòu)，詳見中心官方網(wǎng)站：http：//b2b.toocle.com/。比購(gòu)寶（Boogle.cn）是國(guó)內(nèi)首家第三方專業(yè)網(wǎng)購(gòu)導(dǎo)航平臺(tái)，以構(gòu)建安全的“網(wǎng)上購(gòu)物綠色通道”為目標(biāo)，通過廣泛傳播“要網(wǎng)購(gòu)、先比購(gòu)”的新型網(wǎng)購(gòu)理念，致力于打造成“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物第一站”，并由此開創(chuàng)了“專業(yè)導(dǎo)航+購(gòu)物搜索”的全新模式，致力于打造“中國(guó)第一網(wǎng)購(gòu)導(dǎo)航平臺(tái)”。   　　針對(duì)近5億網(wǎng)購(gòu)用戶：“比購(gòu)寶”提供了在線導(dǎo)航——平臺(tái)導(dǎo)購(gòu)——商品比購(gòu)——購(gòu)物搜索——體驗(yàn)點(diǎn)評(píng)——投訴維權(quán)等“一站式”的第三方導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，為消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、比購(gòu)、搜索、比價(jià)提供便利，稱得上是用戶身邊最貼心、最省錢到底的“導(dǎo)購(gòu)專家”。（分析師莫岱青）